标题:【二百】香港电讯部门欲推出调解方式处理投诉

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据香港星岛日报报道,为长远解决电讯商与消费者的合约纠纷,香港电讯管理局欲全面推行 解决顾客投诉计划 调解机制,初步倾向委任独立机构以调解方式处理投诉。

电讯局亦拟引用牌照条件,强制电讯商参与调解,并须为每调解阶段承担一千二百至八千元经费,而提出申诉客户亦须缴付一百元申请费,以减少无理申诉,料首年会处理约一千宗个案。计划将于未来三个月征询公众和业界。

电讯管理局昨向立法会提交文件指出,电讯管理局为解决电讯商与客户合约纠纷,推行为期十八个月的 解决顾客投诉试验计划 已于今年二月结束,期间处理十八宗个案,六宗在调解阶段解决,十一宗获审裁结案,一宗正等候覆检。在审裁个案中,四宗由营办商胜诉,五宗客户胜诉,另两宗双方均有责任。

不过,有关部门指试验计划只有三家服务供货商自愿参与,对电讯商自我规管的成效不乐观,故倾向引用牌照条件,强制电讯商参与长远的 解决顾客投诉计划 调解计划,考虑方案包括以非正式调解加审裁方式,或纯粹先调解,一旦调解失败,顾客可能要透过小额钱债审裁处跟进。

电讯局建议,日后调解计划经费主要由业界承担,每个调解阶段费用由一千二百至八千元不等,收费差异视乎个案是否需要审裁及复核;提出申诉客户亦须在每阶段缴付一百元经费,以减少计划被滥用。如有需要,电讯局将考虑提供一次过拨款资助,藉以启动计划。

该局参考英国经验,指计划宜完全独立运作;又建议为每年须处理个案设立限额,首年每月处理限额为八十五宗,亦即首年共须处理一千零二十宗个案。电讯局经咨询三个月后,会邀请调解机构,就计划提交正式建议。

此外,电讯管理局有关检讨本地接驳费的咨询已完成,但对外电讯商、流动商及商仍意见分歧。对外电讯商认为应立即废除,流动网络商认为自己应与固网商获同等接驳费补偿;固网商则分成两派,部分认为应维持原状,亦有部分兼营对外电讯业务者指应完全撤销。该局对意见持开放态度,会于有需要时展开第二轮咨询。

   来源:中国新闻网

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【调查显示】香港智能手机普及率近50% 触屏渐成市场主流


在价格持续下跌、服务大力推广以及消费需求持续增长等诸多利好因素的推动下,触屏手机渐成市场新宠

来自市场咨询公司TNS的调查显示,目前香港的普及率为48%,约为全球购买平均水平的2倍。数据显示,48%的香港手机用户在使用智能手机,比去年的40%有所提升。而全球平均来说,仅有23%的手机用户拥有智能手机。 看和感觉 是32%的香港消费者购买手机的首要决定因素,其次是品牌和内容及应用程序选择,均为19%。

TNS技术总监马克 兰格Marc de Lange表示, 直到最近,智能手机或PDA电话的消费群体都非常特殊 主要是极客(Geek)和商务人士。由于可用的服务范围广,消费者选择手机越来越看重将访问的内容和应用程序,兰格表示, 但在未来一年,香港将有超过一半的手机用户开始使用智能手机。

智能手机应用多样化

听音乐、看影碟、迷路导航、上网、收发邮件、读电子书、处理公务、玩游戏、即兴创作、上社区交友 只有你想不到的,没有智能手机做不到的事。网民的级数增长,技术上的屡屡突破,用户对内容提供的日益挑剔,所以这一切都昭告智能手机应用多样化的强势来临。

目前几乎所有的手机厂商都在寻找产品的差异化定位,但硬件所能带给用户的差异化感觉越来越小,而软件就成为体现差异化最好方式,应用广泛是智能手机未来发展的方向是业内牢而不破的共识。因此,终端制造商们均竭尽所能,针对不同的消费群体,推出适合他们使用的智能手机,以应对未来手机应用多样化的大势。

不管是制造商还是消费者,香港在这方面显然已领先一大步。调查显示,香港智能手机用户在对手机的使用方面,52%访问的最多,而28%使用office频率最高,32%使用最多。约30%的香港手机用户定期检查和升级其,约24%的用户在手机上写。而香港消费者最普遍使用的应用程序 ,有17%用户使用,其次是Yahoo和,均为14%。 由于可用的移动服务范围广,消费者选择手机越来越看重将访问的内容和应用程序, 兰格表示。

触屏手机成新宠

而在对智能手机的造型要求上,TNS的调查显示,香港有51%的用户偏爱触屏智能手机,而仅有11%的用户喜爱全键盘智能手机。与此同时,在导致香港消费者购买手机的原因上, 看和感觉 是32%消费者购买手机决定因素,而19%消费则表示 品牌和内容及应用程序选择 为决定因素。有分析指出,上述二数据不无关联。用户之所以触屏手机,原因之一就是触屏手机机面平滑,造型简洁,给人以整洁明快的使用体验。这对于以 看和感觉 为购机决定因素的香港消费者来说,尤其契合。

分析来看,触屏智能手机比较受消费者欢迎另一大原因乃是等市场上热卖的手机基本都是触屏手机。也就是说,新型手机的设计导向也是影响消费者偏好的重要原因。

从内地市场来看,智能手机销售将迅速增长,伴随着手机价格持续下跌、3G服务大力推广以及消费需求的持续增长等诸多利好因素的推动下,触屏的互联网手机也将成为市场的突破点。

普及率渐高,未来可期

据IT咨询机构IDC发布了2010年第一季度的全球智能手机市场统计报告:一季度全球厂商共生产智能手机5470万部,同比增长56.7%。这大大超过全球手机市场一季度的增长率21.7%。这56.7%的增长,即使相对上季度38%的增长率也有明显提升,而每年的四季度通常是销售最强劲的假日购物季。目前,智能手机出货量已达全球手机总出货量的18.8%,相比去年同期的14.4%已经有了小幅增长。

毫无疑问,2010年将是智能手机大规模普及的一年。智能手机的吸引力不仅仅是因为其 够酷 ,更是由于其上佳的应用体验和多样化的使用功能。去年,WebOS和Android系统的智能手机表现抢眼;今年,市场将更期待来自黑莓、Symbian、Windows Mobile系统的更新带动市场需求。

国内市场上,智能手机销量也是节节攀升。手机连锁卖场迪公布的销售数据显示,今年五一期间,迪信通智能手机销量同比大幅提升逾200%。迪信通北京公司总经理齐峰认为,智能手机旺销,首要原因是智能手机的产量提升带动了价格的下滑,目前北京市场已经约有5% 10%平均降幅;另外,微博http//t.sina.com.cn、社交应用等新的应用领域的开拓,也是推动智能手机市场进入新一轮景气周期的重要原因,消费者对智能手机的需求已经超越了购买上网本的需求。

从香港市场的表现来看,智能手机已然是未来发展的主轴。 3G时代,换机就换智能机 已经不仅仅是一句手机厂商促销的口号,更是e时代生活的潮流。

作者:连燕春   来源:通信信息报

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【万元】天价账单投诉增 香港手机上网拟推收费上限


香港电讯管理局发现涉及巨额收费的 账单震撼(bill shock) 投诉近年持续增加,当中涉最少四大收费陷阱。为解决问题,局方最快本周内会向各大手机商发出 最佳行事指引 ,促请他们引入 本地数据收费上限 或 用量超额警告短讯 ,加强保障消费者。

据香港明报报道,现时三大手机网络商中,仍有一间尚未引入本地手机数据收费上限。电讯管理局副总监夏勇权称,若网络商拒绝依从最佳行事指引,不排除会把指引写进牌照条件。

可上网的如愈来愈普及,但收费复杂兼陷阱处处致 账单震撼 争拗激增。电管局去年收到639宗涉及流动服务争拗投诉,今年首4个月再增加404宗。电管局属下的 电讯服务用户及消费者咨询委员会 5月初曾讨论 账单震撼 ,根据讨论文件,部分投诉月结单收费近1万元,等于普通手机服务月费计划(100元)的100倍,客户对此感到震撼及苦恼是可以理解。

文件又显示,导致账单震撼的原因主要涉四大陷阱:第一,不少智能电话毋须设定即可自动上网或下载数据,致用户可能不清楚收费下误用服务;其二是不少手机程序如网上地图会无声无息下载数据造成巨额收费;其三是手机上网用户可能在不知情下,被转换至以流动数据服务()上网;最后是海外数据收费惊人。

不少受害人都不谙技疑致问题加剧,像早前有用户把iPhone手机 借给妈妈去日本旅行 ,结果账单达8.5万元。亦有用户投诉只是为手机做数据备份,结果却被追收3.7万元;另有声称 连手机上网都不识 的投诉人,收到1.2万元的月结单。

为加强保障消费者,夏勇权称,早前已与电讯商商讨有助解决账单争拗的四大措施,包括:帮助客户删除不必要服务(如上网);设收费上限;设数据用量上限;在用量接近上限时发警告短讯。

夏勇权指出,局方最快于一周内发出最佳行事指引,促请电讯商最少落实四大措施中最少两项。他承认指引无法律效力,但若电讯商拒依从指引,局方可研究是否把指引列为牌照条件。

据悉,电管局较希望能落实收费上限,以免 天价账单 再现。媒体查询发现,三大3G手机网络商中,数码通及PCCW已引入本地手机数据收费上限,分别是单月不得超过898及888元,只有 3香港 暂未设收费上限。 3香港 发言人回应时强调,若用户本地数据用量急增,公司会派员联络用户,她并建议用户按需要选用合适计划,如无限上网月费计划。

   来源:中国新闻网

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