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【四平路】潍坊联通四平路营业厅:锻造“金牌”的纯度


四平路营业厅是集团百强营业厅,全省20家 金牌营业厅 之一,也是潍坊联通的旗舰营业厅。2014年前三季度发展量已经超过了2013年全年总发展量。从去年8月份到现在,发展总量、月均发展水平在全省一直保持第一的领先水平。四平路营业厅成绩的取得可谓三年磨一剑: 2012年是流程年、2013年是优化绩效考核年、2014年是销售能力提升年,三年时间,经过营业厅的、优化、提升之后,丑小鸭变天鹅,如今,四平路营业厅已然展现了内外兼修的成熟之美。

建章立制

俗语说:无规矩不成方圆。在与中心总经理吕曼沟通的过程中,笔者充分感受到营业厅基础管理的重要性和魅力所在。她娓娓道来一个故事:90后员工宋立志新来工作岗位还不足1个月,主要负责设备管理。一次吕曼因事向小宋借了一条电源线,由于事发紧急,没打借条就匆匆拿走了。事后,小宋一直主动追要借条直到手续完备齐全。吕曼笑着对我说:你看,他并没有因为我是中心总经理就网开一面,说明什么?制度在发挥着作用,这就是我想要的效果! 一条数据线背后折射出基础管理的完备和健全。她们是如何做到的?针对厅务工作盲目无目标、事杂易遗漏、业绩无定标、管理似散沙的局面,四平路营业厅优化了人员岗位和编制,重新细化制定阶段性的各岗工作模板,从店长、值班经理、支撑稽核人员、销售代表、受理人员等5个方面设计了各自的工作模板,各岗位、各时间段都有明确的规定动作,让每一个岗位都能 繁 中取 重 ,围绕自己的工作目标和既定计划去开展每天、每周、每月的工作。业务方面,制定营业厅质检、资金稽核管理、现场销售动线流程等营业厅内部基础管理制度,明确管控要求、理顺作业流程。同时建立严格的稽核制度,随机抽检,发现问题立即通报汇总,并对问题点进行跟进与完善,杜绝制度上的盲区。所有厅内管理动作全部实现规范化、模板化,让大家有章可循、有据可依。她的基础管理工作制度和稽核制度已经被全市营业专业线作为模板进行推广,并于今年7月份在全省营业厅店长大会上作为金牌营业厅代表作了典型发言。

头脑风暴

昨天的太阳永远晒不干今天的衣服 。营业厅团队销售能力的提升,得益于培训的常态化。培训不仅是业务知识的书面培训,还有实战的演练以及各种现场活动经验和教训的积累。

四平路营业厅每周一晚上进行厅内例行业务知识培训,每月3号进行全面业务梳理培训并组织全员考试,以实到率和分数进行评判,并纳入考核,要求每一个人员不仅过关,而且要达到80分以上,确保整体业务素质过硬。每周六夕会后,针对某项薄弱业务,搭建模拟销售和受理场景,进行产品推荐或促销活动的实战演练,并互相点评讨论,找出最佳销售模式,并全面复制推广,确保短时间内迅速找到问题所在和制定改善措施。同时,有目的地组织专项营销活动,锻炼销售技能。今年夏天,策划组织近80场 夜场营销活动 ,活动结束后,制定了行之有效的 营业厅社区营销模板 ,将经验形成规范;在厅内,与终端厂家、客户俱乐部一起,策划组织 厅内用户俱乐部 活动,训练如何将娱乐活动有效转变为销售行为。通过这些活动的主动组织策划,不仅带来业绩的不断提升,也极大提升了营业员的信心和能力,为下一步自发组织销售活动注入了活力和动力。

情聚人心

中午,走进四平路营业厅店长陈磊的办公室,还未进门就会听到一阵阵爽朗的笑声温暖着整间屋子。这是营业厅中午短暂的 小饭桌 时间。担心营业员们一忙起来总是饿肚子,身为店长的陈磊每天一大早起来,总是炒上几个小菜用保温饭盒盛起来带到办公室给大家吃。她体恤下属,善于 察言观色 ,看到哪个营业员思想有波动,保准第一时间让他们心灵喝上 鸡汤 。看到哪个员工有难处,陈磊总是第一个伸出援助之手。陈磊的真情付出,换来的是大家的同甘共苦。值班经理樊晓静因工作需要往往加班到很晚,老公在异地工作,孩子放学在婆婆家要呆到很晚,为此事婆婆都到单位反映好几次,有几次实在没有办法,晓静让自己的弟弟把孩子从婆婆家带到姥姥家,姥姥带着孩子回到晓静家,直到晓静半夜回来,姥姥再自己回家,每次望着老人远去的背影,晓静总是泪眼婆娑。但晓静毅然克服重重困难把心放在了工作上,现在已成为营业厅处理投诉的一名专家。营业厅老员工刘新生今年12月底就是他60岁的生日了,在夏天组织的金都时代城社区营销活动中,正巧,老刘家就住在这个社区,在接下来的7天的活动中,刘老伴每天换着花样给进社区的营业员姑娘们包包子、捏饺子、打火烧,然后盖上笼布,挎着小篮子给他们送晚饭和开水, 爱心晚餐 让姑娘们感动的一塌糊涂。像类似这样的事情,四平路营业厅不胜枚举。

采访临近结束,营业中心总经理吕曼语重心长的说道:成绩的取得固然可贺,但是我们不会止于此,2015年四平路营业厅要打造营业厅服务品牌,服务就是发展,以 让每一位进厅客户感到温馨 为宗旨,继续稳步提升营业厅服务品质和销售能力,提升金牌的 纯度 ,提升客户满意度。让我们拭目以待

作者:徐展   来源:中国联通供稿

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